In Österreich sind Reklamationen bei mangelhafter Ware oder unzufriedenstellender Dienstleistung und Gewährleistungen durch präzise Bestimmungen des ABGB geregelt. Diese Regelungen schützen Verbraucher und definieren Pflichten für Verkäufer.
| Definition: Eine Reklamation ist die Beanstandung eines mangelhaften Produkts oder einer unzufriedenstellenden Dienstleistung durch den Käufer gegenüber dem Verkäufer. |
| Funktion: Sie dient dazu, den Mangel zu beheben, das Produkt zu ersetzen oder den Kaufpreis zu erstatten, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. |
| Bestimmungen: In Österreich regelt das Gewährleistungsrecht die Rechte und Pflichten von Käufern und Verkäufern bei Reklamationen, wobei die Gewährleistung gesetzlich vorgeschrieben ist. Dazu bestimmt das Allgemeine Bürgerliche Gesetzbuch (ABGB) in den §§ 922 ff., dass eine gekaufte Sache zum Zeitpunkt der Übergabe die vereinbarte oder zu erwartende Beschaffenheit aufweisen muss. Ist das nicht der Fall, hat der Käufer gemäß § 932 Abs. 1 ABGB das Recht auf Reklamation. |
| Buchhaltung: Reklamationen können finanzielle Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Rücksendungen, Ersatzlieferungen und Rückerstattungen müssen in der Buchhaltung korrekt erfasst und verbucht werden. |
| Kundenkommunikation: Reklamationen sind ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und bieten Unternehmen die Möglichkeit, direktes Feedback zu ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Ein professioneller und empathischer Umgang mit Reklamationen kann das Vertrauen der Kunden stärken. |
Die Gewährleistung ist im österreichischen Kaufrecht, besonders im Allgemeinen Bürgerlichen Gesetzbuch (ABGB), verankert und dient dem Schutz des Verbrauchers.
Gemäß den §§ 922 ff. ABGB stellt sie sicher, dass die gekaufte Ware oder Leistung zum Zeitpunkt der Produktübergabe die vereinbarte oder zu erwartende Beschaffenheit aufweist.
Sollte dies nicht der Fall sein, hat der Käufer gemäß § 932 Abs. 1 ABGB das Recht auf Reklamation.
Reklamationen sind, basierend auf dem ABGB, Anfragen oder Beschwerden von Kunden bezüglich der gekaufter Produkte oder Leistungen.
Ein großer Anteil dieser Beschwerden kann auf Sachmängel, Fehler oder Unzufriedenheit mit der Leistung des Produkts zurückgeführt werden.
Während die Gewährleistung die Rechte des Käufers bei mangelhaften Produkten oder Leistungen definiert, bezeichnet die Reklamation den tatsächlichen Vorgang des Beanstandens eines solchen Mangels.
Ein Produkt weist einen Sachmangel auf, wenn es nicht den festgelegten Eigenschaften entspricht oder nicht seiner üblichen Bestimmung gerecht wird.
Beispiele hierfür könnten sein:
Eine Jacke, die nicht wasserdicht ist, obwohl sie als solche beworben wurde.
Ein elektronisches Gerät, welches nicht funktioniert.
Gemäß § 933 Abs. 1 ABGB beträgt die Gewährleistungsfrist in Österreich grundsätzlich zwei Jahre ab Produktübergabe. Bei gebrauchten Waren kann diese Frist jedoch unter bestimmten Voraussetzungen verkürzt werden.
Die Gewährleistung ist ein gesetzlich verankertes Recht, welches sicherstellt, dass ein verkauftes Produkt zum Zeitpunkt der Übergabe die vereinbarte oder zu erwartende Beschaffenheit aufweist. Das umfasst auch die Erbringung von Dienstleistungen.
Im Gegensatz dazu ist die Garantie eine zusätzliche, freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers.
Sie stellt ein Versprechen dar, dass das Produkt für einen bestimmten Zeitraum fehlerfrei funktioniert, unabhängig davon, ob ein Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe vorlag oder später auftrat.
Während die Gewährleistung also eine Pflicht des Verkäufers ist, stellt die Garantie eine freiwillige Verpflichtung des Herstellers oder Händlers dar.
Die Herstellergarantie ist somit eine zusätzliche Sicherheit für den Verbraucher, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht.
Gemäß § 932 ABGB hat der Käufer bei einem Mangel folgende Rechte:
Verbesserung: Der Käufer kann entweder eine Nachbesserung des Produkts oder den Nachtrag des Fehlenden verlangen.
Austausch: Ist die Verbesserung nicht möglich oder mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden, kann der Käufer den Austausch des Produkts verlangen.
Preisminderung: Wenn sowohl die Verbesserung als auch der Austausch nicht möglich sind oder für den Verkäufer mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden wären, hat der Käufer das Recht auf eine Preisminderung.
Auflösung des Vertrags: Bei einem nicht geringfügigen Mangel kann der Käufer den Vertrag auflösen, wenn weder Verbesserung noch Austausch möglich sind oder der Verkäufer diese Maßnahmen verweigert oder nicht in angemessener Frist vornimmt.
Der Verkäufer ist gemäß § 933a Abs. 1 ABGB verpflichtet, bei berechtigten Reklamationen Abhilfe zu schaffen, bzw. Schadensersatz zu leisten.
Dies kann durch Reparatur, Umtausch oder Rückerstattung des Kaufpreises erfolgen.
Zudem trägt er in der Regel die Kosten für die Behebung des Mangels.
Der Anspruch auf Schadensersatz kann bis zu zehn Jahre nach Übergabe der Sache geltend gemacht werden, wobei nach dieser Zeit der Käufer das Verschulden des Verkäufers nachweisen muss.
Die Beweislastumkehr ist ein zentrales Element im österreichischen Gewährleistungsrecht. Gemäß dem Allgemeinen Bürgerlichen Gesetzbuch (ABGB) liegt in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf die Beweislast beim Verkäufer. Konkret ist das bezüglich Vermutung der Mangelhaftigkeit in § 924 ABGB festgehalten.
Nach diesen sechs Monaten findet eine Umkehr der Beweislast statt:
Nun muss der Käufer beweisen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe bestand und nicht durch unsachgemäßen Gebrauch oder andere externe Faktoren entstanden ist.
In der Praxis bedeutet dies, dass Reklamationen in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf für den Verbraucher einfacher durchzusetzen sind, da der Händler in der Beweispflicht ist.
Nicht in jedem Fall greift die gesetzliche Gewährleistung. Es gibt bestimmte Ausnahmen, bei denen der Verkäufer nicht zur Gewährleistung verpflichtet ist:
Unsachgemäße Handhabung: Wenn der Mangel durch unsachgemäßen Gebrauch des Produkts durch den Käufer entstanden ist, besteht kein Anspruch auf Gewährleistung. Beispiele hierfür könnten sein: ein Handy, das durch Wasser beschädigt wurde oder ein Kleidungsstück, das durch falsches Waschen verfärbt wurde.
Bekannte Mängel: Wenn der Käufer beim Kauf bereits von einem Mangel wusste und dennoch das Produkt erworben hat, besteht kein Anspruch auf Gewährleistung. Dies könnte der Fall sein, wenn der Mangel offensichtlich war oder der Verkäufer ausdrücklich darauf hingewiesen hat.
Natürlicher Verschleiß: Produkte, die durch normalen Gebrauch verschleißen, sind von der Gewährleistung ausgenommen. Ein Beispiel hierfür könnte ein Schuh sein, dessen Sohle nach intensivem Tragen abgenutzt ist.
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Von A wie Automatisierung bis Z wie Zeitersparnis:
Um richtig zu reklamieren, ist es notwendig, den Mangel eines Produkts oder einer Dienstleistung genau zu identifizieren, den Kaufbeleg oder andere relevante Dokumente bereitzuhalten und den Mangel klar und sachlich dem Verkäufer gegenüber darzustellen, um mögliche Lösungswege wie Reparatur, Umtausch oder Rückerstattung zu besprechen.
Ein Beispiel für eine Reklamation könnte sein: Ein Kunde kauft einen Mixer, der nach wenigen Anwendungen nicht mehr funktioniert. Er kehrt zum Geschäft zurück, legt den Kaufbeleg vor und erklärt dem Verkäufer sachlich das Problem, in der Hoffnung, dass der Mixer repariert oder ausgetauscht wird.
Die Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht (siehe § 922 ABGB und § 932 ABGB), das den Verbraucher vor Mängeln schützt, während die Garantie eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers ist.
In Österreich beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist grundsätzlich zwei Jahre ab der Produktübergabe. Bei gebrauchten Waren kann diese Frist jedoch verkürzt werden. Innerhalb dieser Zeit können Mängel geltend gemacht werden.
Nein, wenn ein Produkt innerhalb der Gewährleistungsfrist einen Mangel aufweist, ist der Händler gemäß § 932 ABGB verpflichtet, die Kosten für die Reparatur zu übernehmen oder einen Umtausch bzw. eine Rückerstattung zu gewähren.
Gesamte Rechtsvorschrift für Allgemeines bürgerliches Gesetzbuch (ABGB):
Tagesaktuelle Fassung im RIS